Le parcours d’un produit depuis l’entrepôt jusqu’à la porte du client, connu sous le nom de « livraison du dernier kilomètre », a le pouvoir de définir l’expérience d’achat en ligne de vos clients. Les études montrent que les coûts de livraison du dernier kilomètre représentent 41 % des coûts globaux de la chaîne d’approvisionnement. Quels sont les autres éléments auxquels il convient d’accorder une attention particulière ? Explorons les principaux aspects que les e-commerçant doivent prendre en compte pour améliorer leurs solutions de livraison du dernier kilomètre.
Les principaux éléments que les e-commerçants doivent savoir
1. Coûts de livraison
La livraison du dernier kilomètre est le principal facteur de coût dans la chaîne d’approvisionnement, représentant 41 % des coûts totaux, suivie du tri (20 %) et de la parcellisation (16 %). Les coûts de livraison du dernier kilomètre comprennent les coûts de la main-d’œuvre, du carburant, des véhicules, de l’administration, de la communication avec les clients et de la logistique inverse. Aujourd’hui, de nombreux détaillants absorbent une partie des coûts, offrant aux clients des frais de livraison inférieurs aux dépenses réelles afin d’améliorer la satisfaction des clients et de maintenir un avantage concurrentiel.
2. Sécurité de la chaîne d’approvisionnement
Les e-commerçants doivent veiller à ce que les produits soient acheminés de manière sûre et efficace des entrepôts aux portes des clients. La sécurité de la chaîne d’approvisionnement comprend la sécurité physique et la cybersécurité des logiciels. Pour atténuer les menaces potentielles, les e-commerçants doivent mettre en œuvre des stratégies de gestion des risques couvrant tous les fournisseurs externes, les vendeurs, la logistique et les processus de transport.
3. Couverture des services de livraison
L’extension de la couverture des services de livraison peut avoir un impact sur la portée du marché d’un e-commerçant et sur la satisfaction des clients. L’offre d’une couverture étendue et de solutions de livraison tout-en-un peut différencier un détaillant de ses concurrents. Toutefois, cette expansion doit être équilibrée avec la rentabilité et l’efficacité. Les partenariats avec des services de livraison régionaux permettent d’optimiser la logistique du dernier kilomètre sans augmenter les coûts.
Qu’attendent vos clients de la livraison du dernier kilomètre ?
Les attentes des consommateurs évoluent. En France, l’état actuel de la livraison du dernier kilomètre a laissé les consommateurs sur leur faim, comme en témoigne le faible Net Promoter Score de -29 pour les services de livraison. Les principales causes d’insatisfaction sont les coûts de livraison élevés, l’indisponibilité de la livraison le jour même et les livraisons tardives.
En outre, 73 % des consommateurs déclarent qu’il est plus important de recevoir la livraison dans un créneau horaire pratique que de la recevoir rapidement ; seuls 19 % des e-commerçants détaillants considèrent qu’il s’agit d’une priorité absolue.
Comment optimiser les coûts d’expédition du dernier kilomètre et ravir satisfaire vos clients ?
Du point de vue des e-commerçants comme des consommateurs, le coût est la priorité absolue en matière de livraison du dernier kilomètre. Pour les détaillants en ligne, le défi consiste à trouver un équilibre entre la nécessité d’offrir des frais de livraison compétitifs et le maintien de la rentabilité. Voici quelques stratégies pour réduire les coûts de livraison tout en garantissant l’expérience du client.
- Proposez plusieurs options de livraison : Laissez les clients choisir la rapidité avec laquelle ils ont besoin de leur article, le moment où ils le reçoive et l’endroit où ils le récupère. Les clients peuvent choisir une option qui concilie leur besoin de rapidité et de localisation avec leur volonté de payer, ce qui leur donne l’impression de contrôler la situation.
- Privilégier la livraison durable: mettre en œuvre des méthodes de livraison respectueuses de l’environnement, telles que les véhicules électriques ou les coursiers à vélo. Utiliser des logiciels avancés d’optimisation des itinéraires pour planifier les itinéraires de livraison les plus efficaces. Ces mesures permettent de réduire les coûts opérationnels tels que le carburant et d’attirer des consommateurs soucieux de l’environnement.
- Mise en place d’un système de répartition automatique : investir dans des solutions technologiques telles que le suivi en temps réel, les systèmes de répartition automatique et les outils de communication avec les clients. Ces solutions permettent de rationaliser les opérations et de réduire les erreurs manuelles et les coûts.
- Favoriser les partenariats et la collaboration : s’associer à d’autres entreprises peut permettre de partager des réseaux de livraison et des ressources logistiques et de réduire les coûts en mutualisant les ressources.
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